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14 Oct 2021

Customer engagement omnicanal: cómo personalizar a escala

Todos los días sus clientes reciben una avalancha de anuncios y mensajes irrelevantes, y su paciencia se está agotando. Los mensajes impersonales molestan al 54% de las personas, son ignorados por el 47% y son la razón por la que más de 1 de cada 5 personas cambió de marca durante las restricciones de la pandemia. 

Estas cifras proceden de nuestro informe sobre el customer engagement en 2020, que revela una enorme desconexión entre el tipo de comunicaciones que los consumidores valoran y la realidad de lo que mandan las empresas hoy en día. 

Un asombroso 74% de las personas no recibe comunicaciones personalizadas de las marcas, a pesar de que el 49% de las personas están dispuestas a recibir comunicaciones relevantes semanalmente, y el 31% a relacionarse con empresas que entiendan sus preferencias.    

Llevamos años hablando de "el mensaje correcto, el canal idóneo y el momento oportuno", entonces, ¿por qué siguen equivocándose las empresas? 

En el centro de la lucha por ofrecer interacciones personalizadas y contextuales a escala está el cambio masivo a los canales digitales, algo que la pandemia ha acelerado enormemente. 

En la actualidad, debemos atender a nuestros clientes a través de un conjunto cada vez mayor de canales digitales, sorteando las complejidades técnicas y las enormes cantidades de datos de los clientes para ofrecer momentos de marca valiosos en cada etapa del customer journey. 

Sabemos que: 

  • Los clientes desean conexiones empáticas y humanas en cada punto de contacto.
  • El cambio de canales y los recorridos no lineales de los clientes son la nueva norma.
  • Los comportamientos de los clientes y las preferencias de los canales evolucionan continuamente.
  • Los distintos segmentos y grupos demográficos de la audiencia tienen expectativas muy diferentes sobre lo que debe comunicarse, y en qué canales.

A pesar de estas consideraciones y matices, muchas empresas no cuentan con una estrategia de customer engagement omnicanal y siguen adoptando un enfoque multicanal (o incluso monocanal). 

El resultado es una mensajería desarticulada y despersonalizada que ofrece una experiencia de cliente pobre que perjudica la adquisición, la conversión y la retención de clientes. 

¿Qué es la automatización del marketing omnicanal?

El marketing omnicanal se diferencia del marketing multicanal en varios aspectos clave: 

  • El cliente está en el centro de su estrategia de customer engagement. 
  • Usted se comunica a través de varios canales diferentes, pero los canales están integrados, con una estrategia conjunta que se centra en el cliente individual. 
  • Utiliza un único proveedor para comunicarse a través de varios canales diferentes, con datos unificados que le permiten realizar un seguimiento de los comportamientos de los clientes de forma holística. 
  • Utiliza la información del cliente para ofrecer una experiencia coherente y personalizada en todos los canales y dispositivos.  
  • Proporciona mensajes coherentes y personalizados que se adaptan a cada punto de contacto que tenga el cliente con la marca. 

La diferencia clave con el marketing omnicanal es que se eliminan los silos. El sistema omnicanal aprovecha un punto central de datos de los clientes, lo que es crucial para ofrecer experiencias coherentes y convincentes, sean cuales sean los canales o la etapa del customer journey que se aplique a los clientes individuales. 

Pero personalizar cada mensaje individual, para cada cliente y cada canal, es extremadamente difícil para las empresas por sí solas, por no hablar de que lleva mucho tiempo. 

Entonces, ¿cómo pueden las empresas proporcionar experiencias personalizadas y contextuales a escala? 

Maximizar el engagement, minimizar el esfuerzo operativo

La automatización del customer engagement omnicanal es la clave para mejorar los recorridos individuales de los clientes a escala, al tiempo que libera a los profesionales del marketing para que centren sus esfuerzos en la estrategia y la optimización del engagement. 

La automatización del marketing omnicanal le permite centralizar los datos de los clientes, segmentar y orientar los mensajes, analizar el engagement en cada paso del customer journey y realizar cambios basados en pruebas, no en suposiciones.

Una plataforma de automatización de marketing omnicanal unifica los datos de los clientes en todos sus puntos de contacto, y proporciona una única solución que aborda todo el flujo de trabajo. Esto le permite: 

  • Segmentar y dirigir las campañas basándose en datos unificados como los demográficos, la ubicación, los comportamientos y los eventos. Disponer de un único proveedor y de datos integrados significa, por ejemplo, que podrá enviar comunicaciones por email que se basen en los comportamientos y acciones de sus clientes en diferentes canales, como su aplicación.  
  • Personalizar y automatizar la comunicación omnicanal a través de múltiples canales: desde aplicaciones de chat y mensajería móvil, hasta SMS, RCS, email, etc. 
  • Medir la eficiencia y utilizar analíticas para mejorar continuamente las experiencias que ofrece. 

 

Incluso con la automatización del marketing omnicanal, los profesionales del marketing necesitan probar, medir y aprender continuamente para optimizar sus estrategias y mejorar continuamente las experiencias de los clientes que ofrecen. 

Dicho esto, una plataforma de customer engagement omnicanal ofrece a los profesionales del marketing los datos y las herramientas unificadas que necesitan para perfeccionar continuamente sus programas de marketing y ofrecer mensajes relevantes, oportunos y personales, es decir: momentos que importan.  

Por eso las empresas de una amplia gama de sectores confían en herramientas como la de Moments para impulsar sus estrategias de customer engagement.

 

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